①新兴移动数字平台
②利用信息系统来改善客户体验，相应客户需求,降低库存
③在线报纸的读者人数在不断增长
④电子商务和互联网广告在不断发展
⑤新的联邦安全和会计法实施
①互联网大大降低了全球化运营的成本
②互联网扩大了外贸、外包的机会
③挑战和机遇并存
它与客户、供应商和员工的重要商业关系几乎完全可以借助数字化实行，通过覆盖整个企业或链接多个企业的数字网络完成核心业务流程
组织按照时间顺序开发的逻辑上相关的一系列任务和行动，以产生特定的业务结果以及组织协调业务活动的特定方式/以提供有价值的产品或服务为中心而进行的一系列业务工作的组织和协调方式。
①卓越的运营
②新产品、新服务和新商业模式
③与客户和供应商建立紧密的关系
④改善决策
⑤竞争优势
⑥永续经营
从技术角度定义为由若干相互连接的部件组成，对组织中的信息进行收集（或检索）、处理、存储和发布的系统
信息系统的三类活动：
①输入—获取组织内外的原始数据）
②处理—将原始数据转换成有意义的形式）
③输出—将处理后的信息传递给需要使用的人或活动
反馈: 信息输出返回给组织里合适的人员，帮助他们评估或校正输入。
（1）组织
（2）管理： 管理者制定组织战略来应对商业挑战，此外，创造新产品和服务，时不时地再造组织。
（3）技术：
（1）组织资产（合适的商业模式、有效率的业务流程）
（2）管理资产（对管理创新的激励、团队和协同工作环境）
（3）社会资产（互联网和通信基础设施、技术标准）
①技术方法（强调数学模型、计算机科学、管理科学、运筹学）
②行为方法：[行为问题 （战略业务整合、实施等）、心理学、经济学、社会学]
③本教材的方法：社会技术系统 ———了解
业务流程是生产产品或提供服务所需要的一系列业务话动的集合，这些业务活动由物流、信息流和业务流程参与者之间的知识组成。
业务流程也指企业组织协调工作、信息、知识的特定方式，以及管理层确定的工作协调方式。
①制造和生产（产品组装流程）
②销售与市场（客户确认流程）
③财务与会计（提供财务报表流程）
④人力资源（员工招聘流程）
（1）提升当前业务流程的效率
（2）支持新的业务流程
（1）事务处理系统（TPS）——基层业务层
①服务于运营层管理者及员工
②执行并记录企业的日常性业务
③使管理者可以监控企业内部的运营状态，以及企业与外部环境的关系
④支持预先设定的、结构化的目标和决策过程。
（2）商务智能系统（BI）——中层管理层、高层管理层
（3）管理信息系统 （MIS）——中层管理者
（4）决策支持系统（DSS）——中层管理者
（5）高管/经理支持系统（ESS）——高层管理者
支持非程序化的决策
不仅包含企业内部MIS和DSS的汇总信息，还包含了企业外部事件的数据。（例如新颁布的税法或新的竞争者）
①企业系统（ES）/企业资源计划（ERP）系统
②供应链管理系统（SCM）
管理企业与供应商的关系
共享信息(订单、生产、库存、产品和服务的交付)
目标：以最短的时间、最低的成本交付正确数量的产品
③客户关系管理系统（CRM）
提供信息，协调涉及客户响应的各个业务流程
帮助企业识别、吸引并留住最有价值的客户
④知识管理系统 （KMS）
内联网和外联网—促进信息整合，加速信息流动
①内联网：只能由员工访问的企业内部网站
②外联网：只能由供应商访问的企业网站，往往被用来协调供应链。
①协作/合作：与他人一起工作以达到共同而明确的目标。
（短期或长期；正式或非正式（团队）
②合作日益重要的原因：
目的在于促进互动和信息共享；
关键词是“对话”；
需要信息透明（实现信息交换，没有来自管理者或其他人的干扰）
利益：生产效率、质量、创新、客户服务、财务绩效（盈利能力，销售额，销售增长）
合作的必要条件：
①技术学派的定义 ：
②行为学派：是一段时间内通过冲突与解决冲突而形成的一系列权利、特权、义务和责任的平衡体 。
①层级官僚机构
②公正决策中的问责、权威
③坚持效率原则
④工作规范和业务流程
⑤组织政治、文化、环境以及结构
其他组织特征：
(1)经济影响：
（2）交易成本理论：
（3）代理理论：
①（必考）IT使组织扁平化
②后工业组织（在后工业社会中，权威更加依赖于知识和能力，而不仅是正式的职位。这样组织形状就变得扁平了）
③（必考）信息系统创新的组织阻力：
互联网和组织：
提供了关于公司、竞争者和公司环境之间关系的基本概貌
五种力量决定了公司的竞争力
（必考）提升竞争力的四种常用策略：
①公司通过业务活动把价值增加到产品或服务中，突出了最有竞争战略意义的活动
②可以分析如何用信息系统来改善每一个阶段业务活动的运营效率，改善与客户或供应商之间的关系
③可使用标杆管理：最佳实践（标杆分析法（名词解释）：将公司的业务流程的效率和效益与一些精确的标准进行对比，然后根据这些公司的标准评估公司的绩效）
①企业的价值链与供应商、分销商、客户的价值链相关联
②价值网络：是一系列独立公司的联合体，这些公司利用信息技术来协调它们的价值链，共同地为市场生产某种产品或提供服务。
①利用公司能力来创建网络并实现互联
②包括：网络经济学、虚拟公司模式、商业生态系统
（重点3）网络经济学：指一个产品产生的经济价值取决于人们利用这个产品的情况。例：在一个网络中增加一个参与者的边际成本几乎为零，而边际收益却非常大
①己所不欲，勿施于人（黄金规则）
②如果每个人采取这个行动都是不对的，那么任何人就不得采取这个行动（康德的伦理学原则）
③如果不能重复地采取一个行动，那么这个行动根本就不能采取（光滑的斜坡规则）
④采取能获得较高或较大价值的行动（功利原则）
⑤采取伤害最小的或潜在成本最小的行动（回避风险原则）
⑥除非有特别明确的声明，否则假定几乎所有有形和无形的物体都是由某人所有（伦理上“没有免费的午餐”规则）
(1)商业机密：用于商业目的且没有公布于众的脑力劳动和成果
(2)版权：法定授权保护知识的创造者，在作者活着的时期和他过世后70年内，他的作品不被其他人复制用作任何其他目的
(3)专利法：给予专利所有者对其发明背后的思想的独家垄断20年的保护期
当机器的某部分受到侵害，软件生产商和操作者要对伤害负责
如果看作是和书籍类似，那么就很难追究作者/出版商的责任了
如果看作是一项服务呢？是不是应该和电话系统一样不对信息传输负责吗？
①平衡权利：集中和去中心化
②快速变革：减少竞争的反应时间
③维护边界：家庭、工作、休闲
④依赖性和脆弱性
⑤计算机犯罪和滥用行为—计算机犯罪、计算机滥用、垃圾邮件
⑥就业:涓流技术、企业再造导致的岗位消失
⑦平等和接入：扩大了种族和社会阶层差异
①重复性压力损伤（RSI）——腕管综合症 （CTS）
②计算机视觉综合症（CVS）
③技术紧张症
CPU ：中央处理器；CPU主要由运算器和控制器组成。
意义、作用
意义、作用、功能、应用
ERP的概念：ERP系统是一种建立在整个组织范围内的、针对公司全部资源的管理系统。
内涵：
①是一种企业人、财、物资源集成管理的思想
②整合了企业内部制造、进销存、会计、财务、人力资源管理等信息
③流程导向的模块化系统
企业系统：一般情况下企业系统是指 ERP Systems，一般是一个套装的集成软件，具有一系列的功能模块和一个公有的数据库。（企业系统帮助一个公司整合其组织范围内所使用的数据）
ERP系统三大特点：
①ERP系统涵盖的主要业务范围在企业组织范围内部
②支持人、财、物相关的业务一体化集成管理的思想和逻辑
③系统功能可灵活配置性，可以支持集团化管理
物料需求计划MRP、制造资源计划MRPⅡ——是企业资源计划ERP的核心主体
①跨部门的业务流程设计或重新设计：规范流程
跨部门业务处理的标准化：跨地域、部门、跨产品业务
实施ERP的主要动力：
①人： ERP可以提高工作人员效率
②财： ERP将使得公司更好地管好业务
③物： ERP将有助于增强采购、生产、销售和运输的计划性和协调能力
①理清基础数据，为管理层的决策提供更有效依据，提升决策质量和速度
②加强对外部市场环境变化的灵活适应性
③促进经营模式的转变，为分布式营运的管控和管理输出打下信息化基础
④固化流程，减少人为失误，提升数据采集效率和质量
⑤全面提升供应链水平，增强企业的竞争优势
⑥提高客户满意度和忠诚度
⑦建立良好及专业的企业形象，增强品牌力度
⑧培养员工纪律性，专业性和统一性
⑨提升公司员工工作能力，士气，满意度，和满足员工发展需求
⑩ 提升公司内外部沟通的效率
①实施的关键：管理模式和运营模式的设计、企业改革的勇气和能力
②趋势：智能生产网络
1.供应链：是由供应商、制造商、批发商、零售商、消费者以及物流配送和售后服务提供者所组成的复杂网络。该网络把原材料转换为最终产品，并把其交付到顾客手里。
①上游供应链：公司的供应商、供应商的供应商，以及管理这些供应商关系的业务流程
②下游供应链:负责配送产品到客户那里的组织和业务流程
③内部供应链
2.供应链管理：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。
①供应链的低效影响公司的运营成本
②准时制策略:（配件在需要的时刻刚好送达，成品在刚下线时就被运走）
③安全库存量: 应对供应链柔性不足的缓冲器
④牛鞭效应：需求信息在从供应链一个实体传递到另一个实体时被扭曲了
（上游订单的波动性总是大于下游订单的波动性）
①供应链计划系统（先进的计划与调度APS、质量链计划）
②供应链执行系统—精益生产（物料跟踪、质量跟踪、供应商绩效评价、财务处理）
③电子商务（电子采购）
4.全球供应链问题：更广的物理距离、广大的时差、来自不同国家的参与者
①传统的：基于推动的供应链/基于库存的生产
②现今：基于拉动的供应链模式/需求驱动/按订单生产模型
区别：生产我们所卖的，不卖我们生产的
互联网使得顺序供应链向并行供应链转变成为可能
1．概念：从组织的各个方面获取并集成客户信息，整合并分析客户数据，在企业范围内在各个系统以及各个客户接触点之间分享客户信息，提供客户的统一视图
①销售自动化
②客户服务
③市场营销
①运营型CRM: 主要指面对客户的应用
②分析型CRM: 基于运营型CRM系统和客户接触点产生的数据仓库进行分析、分析客户数据，如客户生命周期价值 (CLTV)
①提高客户满意度
②降低直接营销成本
③市场营销更加有效
④降低客户获取和保留成本
⑤提高销售收入
其中客户流失率体现了停止采购或使用本公司产品或服务的客户数量，是衡量客户数量增加或减少的指标。
①采购或实施企业应用的费用比较贵
②技术的变化
③企业流程的变革
④组织学习、组织变革
⑤对软件供应商的依赖性，切换成本
⑥数据标准化、数据管理与数据清洗
⑦移动、社会化
1.电子商务技术的独特特征：无所不在、全球化、统一标准、丰富性、交互性、信息密度、个性化/客户化、社交技术：用户内容的创建和社交网络
2.电子商务（利用互联网和网站进行的商务交易）：组织和个人之间以数字化形式进行的商贸交易。
①降低了信息不对称
②更加灵活和高效
③可能降低或提高转移成本
④造成满足感额外的延迟 : 效果由产品决定
⑤市场细分
⑥更强的网络效应
⑦去中介化
4.数字化产品：可以通过数字网络交付的产品，一般指无形数字产品
①根据电子商务交易参与者的性质：
②按交易平台进行划分：
（1）（必考）电子商务的商业模式：门户网站、网络零售商、内容提供商、交易代理商、市场创建者、服务提供商、社区提供商
（2）（必考）电子商务的盈利模式：
①广告收益模式
②销售收益模式
③订阅收益模式
④免费/免费增值收益模式
⑤交易费用收益模式
⑥合作收益模式
1．最重要的移动电子商务应用：
（1）基于位置的服务（LBS）：（分类:地理社交服务、 基于位置的广告服务、基于位置的信息服务）
（2）其它的移动商务服务：Apps 、移动广告、游戏和娱乐
1、网络营销：指以互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。
2、外部营销：即吸引顾客来（搜索引擎优化-SEO与关键字广告、富媒体广告）
（1）两种SEO：①内部优化（网页与站内链接）：必要的基本建设②外部优化：最重要的网站推广手段
（2）关键字的选择：①外部因素：关键字是产品一般性或通用性词语，关键字是用户搜索时常用的，关键字是所处行业的常用字，如各类产品、产品名②内部因素：突出企业专有信息，企业的推销策略，企业的品牌、产品类型，企业的市场细分，热点产品、热点事件。
3、内部营销-网站就是店面：
（1）概念：即吸引顾客买（交叉销售：产品推荐）——交叉销售即借助CRM（客户关系管理），发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。
（2）推荐方法：①个性化推荐：按每个人的购买、浏览历史来推荐②社会性推荐：按同类顾客的需要来推荐③基于产品的推荐：按产品的相似度来推荐
4、（必考）电子商务如何改变市场
（1）长尾营销 ：以较低的费用找到大量顾客
（2）行为定向：追踪用户在成千上万的网站上的行为
（3）原生广告：搜索引擎、陈列式广告、富媒体、电子邮件等等
（4）群体智慧：
（5）众包：
（1）自动化
（2）程序合理化：
（3）业务流程再造：
（4）范式转移：
最常见的组织变革形式是——自动化和程序合理化
1.业务流程：是企业为了实现某个目标，跨越组织职能的一系列相关活动的有序集合——即组织（结构＋职能＋岗位＋制度）＋工作流＋管理思想和模式
工作流：具体完成任务的程序，一般指工作流管理软件
(1)概念（必考）：提供一系列工具和方法论来分析现有流程，设计和优化新流程。
(2)BPM的步骤：
①确定变革流程
②分析现有流程
③重新设计新的流程
④实施新流程
⑤持续的评估
(3)BPM工具的作用：
①识别并记录现有流程
②改进流程建模
③捕获并强化业务规则的执行，流程自动化
④整合现有系统以支持流程改进
⑤验证改进后的流程
⑥测量流程变化对关键业务绩效指标的影响
(1)概念：对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建。目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。
(2)BPR的核心思想:
①变革的驱动力——企业战略、流程愿景、客户需求
②变革的目标——不仅满足顾客的需求，而且让顾客满意并忠诚，企业绩效产生巨大的改善
③变革的对象——业务流程
④变革的主要任务——对企业流程进行根本性的反省，并进行再设计和改进
⑤变革的使能器——信息技术/信息系统和人员组织管理系统
信息系统的核心是信息处理：速度、传递、共享，应用边际成本为零:
①业务工作（任务、岗位）可以合并
②改变流程中某些活动的次序：并行处理，加强合作
③改变检查、审查、控制等时间和空间需求
④在制度完善的前提下，业务运营中的决策权限下放
(4)BPR的实施步骤:
①了解什么样的业务流程需要改进
②了解如何改进将有助于公司执行其战略
③了解和测量现有流程的性能
④管理变革
1.内涵：通过分析企业的战略目标和企业运营模式，决定信息系统的发展方向（需求和能力）、信息系统与IT方案、实施策略和计划、预算等。
(1)基点：信息系统的成功实施有赖于企业流程、组织管理乃至管理模式的变革。信息系统的需求应该来自优化以后的企业流程、运营及其管理。
(2)信息系统规划的步骤：
①企业战略分析
②关键企业流程分析
③信息系统规划
④信息系统实施规划
(1)方法要点：
①要充分了解新技术的潜能和成熟情况
②勾画出新技术使用后的愿景-围绕规划范围内的对象生命周期来构思(对象：人、物、事、环境)
③根据愿景来识别IT的需求
1.系统开发：指为应对机遇和解决组织问题而构建信息系统方案的活动
（1）系统分析
（2）系统设计
（3）编程
（4）测试
（5）切换
（6）运行和维护
(1)系统分析：
（2）系统设计：
（3）编程：设计阶段形成的系统描述转变为软件代码
（4）测试：确保系统能够得到预期效果
①单元测试：测试系统中分散的各个程序单元
②系统测试：测试信息系统的整体功能
③验收测试：确认系统能够投入实际使用
测试计划：对上述一系列测试的准备工作
（5）切换：从老系统更换到新系统的过程
（必考）四种切换策略：
①并行策略
②直接切换策略
③引导策略
④分阶段策略
当旧系统向新系统切换时，需要培训终端用户使用新系统
最终文档从技术和终端用户角度详细介绍系统如何使用与运行
（6）运行与维护：
（必考）系统建模和设计方法
结构化方法
面向对象开发的方法
（必考）信息系统建设
1.传统的系统生命周期法
2.原型法
3.终端用户开发
4.应用软件包、软件服务
5.外包
1.项目：是指为了完成企业某个具体的目标而计划的一系列相关活动
2.项目管理：是指在一定的预算和时间限制下，运用有关的知识、技能、工具和技术实现某个明确的目标。
项目管理活动包括（工作计划、风险评估、评估和获取成项目所需的资源、工作分配、指导执行、结果分析）
项目管理的5个主要变量/要素：
①范围
②时间
③成本
④质量
⑤风险
（必考）那些方法使得信息系统的开发和公司目标保持一致：
关键绩效指标（KPI）、应用组和分析、评分模型
（必考）企业如何评估信息系统的商业价值：
信息系统的收益与成本：
①有形收益
②无形收益
信息系统的资金预算：
公司对于高于成本的收益可以运用资本预算方法进行分析，以确保满足自身对项目有良好的回报的预期
（必考）项目风险的维度：
①项目规模
②项目结构
③技术经验