作者 | 阿文
责编 | 伍杏玲
出品 | 程序人生（coder_life）
【程序人生 编者按】本文作者是运维工程师，为什么拥有IT技能的他会自称为“客服”的呢？一起来看看吧。
“客服”日常
笔者目前从事云计算行业的客户服务性岗位，虽然工作上需要用到各种技术，比如各种云服务背后的原理和产品定制化的细节，虚拟化技术、 Windows Server 、Linux 系统的技术、各种关系型数据库非关系型数据库、容器服务、k8s、负载均衡等产品的背后原理和技术，需要能够自己搭建相关的服务，对于用户遇到的问题能够复现客户出现的问题并提供解决方案，但是我始终觉得这个岗位就是比一般客服高级一点的"客服"人员，本质上还是个客服。
我的日常工作就是通过各种通讯工具、在线工单、在线IM等方式接待和处理来访用户的各种产品使用问题和遇到的一些故障等售后问题，有时候遇到奇葩用户，还要陪他扯淡闲聊。
公司给我们组定的服务 KPI， 要求响应用户问题要在5分钟之内响应，如果没有响应就会被扣绩效。
在工作一段时间后，我发现这个岗位变得有些枯燥无味。事实上，我觉得大多数岗位干时间长了其实都挺枯燥无味的，因为日常工作中总结发现大部分用户遇到的问题都非常的类似，甚至重复。处理客户问题的流程也非常一致。
对于这些重复性的工作，我实在是没多少耐心和兴趣，而且为了保证这个5分钟响应，我上个厕所、吃个饭都得琢磨下会不会有用户接入而导致忘记回复从而被扣绩效。
面对这种情况，我决定梳理下自己的工作，把自己的工作自动化起来。
首先，要解决的就是这个 5 分钟超时问题，我不可能无时无刻的去盯着各种客户群，于是，我通过 Python 实现了获取到最新的未受理的工单和和未受理的在线 IM 信息，进行处理和判断，如果是用户回复的，并且时间快超过5分钟就通过电话、短信、等方式通知我去处理。这样就很轻松的解决了 KPI 的 5分钟响应问题。
对于已经解决的问题此前都是需要人工手动去关闭，我也实现为超过一定时间客户未答复就自动关闭。如果我们回复用户后一段时间客户没有答复，用程序去自动回复客户一条信息要求用户尽快回复并确认是否已经解决。
其次，我梳理了工作中常见的问题，将其整理成问答模式，然后通过程序去获取用户的提问并与问题库中的数据进行匹配查找，如果匹配度超过90%，就答复用户。这样又解决了一部分重复性问题的自动回复。
最后，对于用户提的问题没能解决的，我们需要反馈后端开发人员和产品人员去处理跟踪，在这个过程中我也通过程序实现了一部分自动化，如果开发人员有回复就自动通过 IM 方式通知我，如果超过一段时间没回复就自动催开发。
干到这里，我发现很细思极恐的事情，我已经将工作中70% 的问题都实现了自动化了，日常工作仅仅就很少部分的工作内容需要人工接入处理， 那这份工作还有啥存在的必要呢？
目前 AI 已经发展迅速，通过机器学习等技术去解决一些问题会比人类去解决效率更高更快，更有质量！
BBC曾预测未来 20个将会被人工智能淘汰的职业，其中就包括：
电话推销员
在 BBC 所统计的三百多个职业里，“电话推销员”被机器人取代的几率为最大，接近百分之百。即使没有机器人的出现，这样一个单调、重复、恼人，又毫无效率可言的工种也是迟早要消亡的。
今年315晚会上就被爆出机器人骚扰电话黑色产业链，而晚会过后不久阿里就宣布推出防骚扰电话AI技术在315后爆红，阿里方面称机器人的问题交给机器人对付。
在放出的视频Demo中，阿里AI实验室推出防骚扰电话AI，并且在一段完整推销电话中，人类女推销员一方，全程毫无察觉……
打字员
笔者大学学的是文科的，记得大学还学过一门课，叫"速记"，就是在会议现场通过快速记录的方式来对会议内容进行记录。
因为需要速度很快，所以不可能和正常写字一样，而是用一堆类似蝌蚪文医院的符合代替汉字，下图像蝌蚪文一样的内容就是速记内容。
而如今语音识别技术已经非常成熟，在今年两会上，科大讯飞就助力人民日报两会报道，联手打造“声速两会”：迅速将录音转写成文字报道，随即将文字传输进入人民日报新闻业务系统，实现移动查看、电脑端写稿、投送稿库的全流程采访写稿，支持实时“中译英”、“英译中”转文字稿。
会计
与技能基础，且日薄西山的电话推销、打字不同，会计这样一份要求不算低，职业前景也被社会主流看好的职业竟有高达 97.6% 的几率被机器人取代，着实令人意外。
不过，会计工作的本质便是信息搜集和整理工作，内部存在着严格的逻辑要求，天生就要求 100% 准确，从结果上来看，机器智能操作的优势的确明显。
事实上，今年全球四大会计师事务所中的德勤、普华永道和安永相继推出了财务智能机器人方案，给业内造成了不小的震动。
银行职员
除了单调、重复，“低效率”也是造成某些职业被自动化取代的一大因素，比方说银行职员。
其实现代人习惯排队了，排地铁排挂号排奶茶排鲍师傅都不在话下，即便如此，在银行办业务时排的漫漫长队还是足以击溃一个文明人的忍耐底线。
政府职员
BBC 的研究人员在这里所指的是政府底层职能机构的职员。
在英国今年年初的一项调查中，有1／4的受访者认为，相比人类，机器人有更好的从政能力；66% 的人认为，至 2037 年，就会有机器人在政府任职；16% 的人认为，在未来的一至两年中，就会出现机器人担任政府官员的现象。
客服
早在十几年前，微软便开发出了具有总机接线员功能的智能语音系统；而近些年来，随着人工智能的发展，人类接线员的绝大部分工作基本都可以被自动完成。
前台
机器人前台这两年已经多次登上了新闻标题，话题度最高的是由日本软银公司开发的 Pepper。目前，日本以及欧美多国都已经有医院、银行、电器店之类的机构购买了 Pepper，作为前台接待人员使用。
保险业务员
近几年平安保险、泰康在线、太平洋保险、弘康人寿、安邦人寿、富德生命等多家险企已将智能科技引入到公司业务上，目前主要应用于售后领域。但业内预测，不久的将来，人工智能将替代销售人员，成为个人保险智能管家。
现在买保险都可以通过在线核保，非常方便，完全无需人工介入。
人事在未来，不单单是员工本身，就连负责招募员工、解雇员工的 HR 也有可能会被机器人取代。
通过机器学习、自然语言处理、聊天机器人等人工智能技术，机械 HR 能完成很多人力资源管理者所要求的基本技能。
今年 3 月，由北美著名猎头公司 SourceCon 举办的一年一度的行业竞赛中，一个名为“Brilent”的机器只用 3.2 秒便筛选出合适的候选人
主播、演员、艺人
今年搜狗联合新华社推出站立式AI合成主播，参与2019年两会报道。目前就有网友通过 AI 合成 将朱茵在《射雕英雄传》中的“黄蓉”形象，换成了杨幂的脸。
翻译
在语言学习上，机器和人工智能已经走到了一个令人惊叹和警惕的地步。目前市面上已经有很多翻译工具，且翻译准确度非常高。
如果你的工作包含以下三类技能要求，那么，被机器人取代的可能性就会非常小：
社交能力、协商能力、以及人情练达的艺术；
同情心、以及对他人真心实意的扶助和关切；
创意能力和审美能力。
如果你的工作符合以下特征，那么，被机器人取代的可能性就会非常大：
无需天赋，经由训练即可掌握的技能；
大量的重复性劳动，每天上班无需过脑，但手熟尔；
工作空间狭小，坐在格子间里，不闻天下事。
理论上来说，机器人完成基础的编程工作是完全可行的。不过目前来看，依然只是一个理论上的方案，即便有朝一日实现了，也替代不了所有的程序员。
只能像无人驾驶一样，承担更多的驾驶工作，而非淘汰驾驶员本身。所以程序员们目前还无需过多担心。
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