PM 大多数时间都用在与干系人的沟通上。
第十章有三个过程：
规划沟通管理：根据干系人的需求，制定沟通管理计划
管理沟通：根据沟通管理计划发布、收集、处理信息
监督沟通：确保在正确时间将正确信息传递给正确的人
1、定义：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式
和计划。
1）对干系人的信息和沟通需求做出应对安排，确定干系人需要得到什么样的信息、什
么时候得到、用什么样的方式得到、多长时间得到一次。
2）沟通规划不当，将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些干系
人沟通不足等问题。
2、规划沟通管理的工具：沟通需求分析
是确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
1）项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息；
2）潜在沟通渠道公式：N*(N-1)/2，N 是包括 PM 在内的项目干系人总人数。
3）潜在沟通渠道或路径的数量反映项目沟通的复杂程度；
3、规划沟通管理的工具：沟通技术：
可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。常见的方法包括：对话、会议、书面文
件、数据库、社交媒体和网站等。
4、规划沟通管理的工具：沟通方法
1）互动沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换，确保全体参与者对特定话题达成
共识的最有效方法。比如开会、打电话等；
2）推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送，不
确保信息被理解。比如：发邮件、短信、派发传单、发送小广告。
3）拉式沟通：接收者自主自行地访问信息内容。比如上谷歌、上百度查询，上企业内
网查询信息、经验教训数据库、知识库等。
5、规划沟通管理的输出：沟通管理计划
包括了干系人的沟通需求、需要沟通的信息、发布信息的原因、沟通频率、发送者、接
收者、传递信息的方式、通用的术语表等。
1、定义：根据沟通管理计划发布、收集、存储以及最终处置项目信息。
管理沟通的工具：项目报告
项目报告是收集并发布项目信息的行为，主要是发布给众多的干系人群体。
虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但本过程会编制临时报告、项目演示、
博客，以及其他类型的信息。
1、定义：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制，以确保满足项目干系人对信息的
需求。
确保在正确的时间把正确的信息发给正确的人。
1、一个施工项目的两名团队成员对安装防护窗意见不一致。根据天气预报，预计 24 小时内
项目所在地将有雷暴天气。如果安装未完成，整个项目将受到损害。 项目经理应使用哪种
冲突解决技巧？
A.合作/解决问题
B.缓和/包容
C.妥协/调解
D.强迫/命令
答案：D。24 小时内将有雷暴，一旦发生对整个项目都有影响。而此时防护窗是否安装，两
名团队成员还未决定，PM 最好采用强迫/命令的方式来解决“紧急问题”。
2、两名工程师在项目会议中就下星期向客户提交的设计方案发生争执。鉴于讨论气氛的紧
张性，项目经理决定结束会议并在向客户提交方案前另行安排会议。
采用了哪类冲突解决方法？
A. 调解
B. 合作
C. 面对
D. 回避
答案：D。冲突并没有解决
3、项目的总建筑师和关键业主代表不能在项目中合作。这对项目进度带来不利影响。
项目经理应该如何解决该问题？
A. 指定一名高级员工作为建筑师和业主代表之间的仲裁人
B. 要求总建筑师的一线经理与该建筑师讨论这个问题
C. 找出总建筑师与业主代表的共同利益，确立可能的解决方案
D. 与项目发起人协商更换关键业主代表
答案：C。总建筑师和关键业主代表有冲突，PM 应该缓解/包容，寻找共同点，求同存异。
4、项目团队加班工作来补偿资源制约条件。项目经理注意到两名团队成员之间的矛盾正在
导致项目团队精神动力的分散。
项目经理首先应该怎么做来解决矛盾并恢复项目团队的注意力?
A. 给导致矛盾的两名团队成员签发口头警告
B. 重新分配资源，避免将来产生的冲突
C. 与团队开会，确定关键问题所在，并允许公开讨论解决
D. 将团队冲突上报给项目发起人
答案：C。合作解决问题最好。
5、销售经理称项目可交付成果之一未能满足所需规范。销售经理与项目经理通过会谈消除
了分歧并检查了备选方案。项目经理采用的是哪种冲突解决方法？
A. 强制
B. 面对/解决问题
C. 回避
D. 安抚
答案：B。合作解决问题
6、团队成员 A 希望离开团队，不断抱怨团队成员 B 的个性。项目经理应该怎么办？
A．告知团队成员 A 会把团队成员 B 从项目中开除
B．解决团队会议上的冲突，并促进解决方案
C．与二名团队成员分别谈话，了解他们当前关系的真实情况
D．让团队成员尝试合作到项目结束为止
答案：C。与团队成员沟通，了解情况后再来寻找解决方案。
7、项目经理在截止日期向项目利害关系者发送变更请求日志。这描述了什么过程？
A. 管理沟通
B. 规划沟通管理
C. 控制沟通
D. 管理干系人参与
答案:A。向干系人发送文件，是向干系人发布信息，管理沟通。
8、在一个复杂的项目中，干系人有着不同的信息需求。下述哪项可以帮助项目经理满足干
系人的期望？
A. 沟通模型
B. 沟通管理计划
C. 沟通矩阵
D. 沟通范围
答案：B。沟通管理计划中包括了干系人的沟通需求。
9、一个项目中有 20 位干系人。在项目收尾的时候又确定了 5 位干系人。 问在项目收尾的
时候有多少条沟通渠道？
A． 190
B． 225
C． 350
D． 300
答案：D。25*24/2=300
10、项目经理向指导委员会提交了一个变更请求，请问这属于什么活动范畴？
A. 推式沟通
B. 预防措施
C. 公开沟通
D. 纠正措施
答案:A。把信息发送出去，这是推式沟通。
11、利害关系者在项目期间抱怨信息过多。他们发现很难将相关信息与无关信息分类。 该
问题的原因是什么？
A．管理沟通过程实施不当
B．识别利害关系者过程实施不当
C．控制沟通过程实施不当
D．规划沟通管理过程实施不当
答案:D。最早的规划过程就做的不好。
12、在一个化工厂施工项目工作的项目经理每月应向关键干系人简要报告。项目按计划进展，
但是有些关键干系人对项目状态沟通水平不满意。项目经理下一步应该怎么做？
A.分发足够的相关信息
B.每周向关键干系人简要报告
C.审查沟通管理计划
D.修订发送接收模式
答案：C。对项目状态沟通水平不满意，说明要加强沟通管理，需审查沟通管理计划。
